Bist du bereit für den Chatbot?

Wir leben in einer Welt, in der wir fast immer erreichbar sind. Das erwarten wir auch von anderen. Chatbots sind ein innovativer Weg, Kunden und Unternehmen rund um die Uhr ins Gespräch zu bringen.

Immer parat: Der Wüstenrot-Bot ist so trainiert, dass er die gängigen Fragen beantwortet und dem Nutzer ein persönliches Versicherungsangebot erstellt.

Immer parat: Der Wüstenrot-Bot ist so trainiert, dass er die gängigen Fragen beantwortet und dem Nutzer ein persönliches Versicherungsangebot erstellt.

Mit der Präsentation eines Telefonassistenten hat Google im Mai für viel Aufsehen gesorgt: Täuschend echt rief der Sprachroboter Duplex erst einen Friseursalon, dann ein Restaurant an und machte im Namen eines Menschen Reservierungen. Der künstlichen Intelligenz gelang es dabei mühelos, Nachfragen zu Uhrzeit und Personen zu beantworten und schließlich das Gespräch erfolgreich zu beenden.

Womit Google Millionen Menschen auf der ganzen Welt verblüffte, ist die nächste Stufe von automatisierten Frage-Antwort-Systemen, sogenannten Chatbots. „Vor allem im Kundenservice von Unternehmen spielen solche Systeme eine wichtige Rolle“, sagt Maximilian Unger. Er leitet das ELEVATE-Programm von TheVentury, einem Wiener Accelerator für Chatbots, Machine Learning und künstliche Intelligenz. Innerhalb eines halben Jahres bringt das Team junge Unternehmen zur Marktreife und stärkt Wien als Standort für die Entwicklung von Chatbots.

Rezepte, News-Updates und Versicherungsangebote

Das Potenzial dieser Rund-um-die-Uhr-Helfer ist riesig. Wer Facebook nutzt, hat möglicherweise schon Bekanntschaft mit einem Chatbot gemacht. Mehr als 200.000 Systeme sollen auf Unternehmensseiten des sozialen Netzwerks im Einsatz sein. Manche sind nur darauf ausgelegt, Inspiration zu einem bestimmten Schlagwort, etwa Rezepte, zu geben, andere liefern automatisch zu festgelegten Zeiten ein News-Update. Interessanter wird es, wenn sich die Chatbots in einem Frage-Antwort-Prozess einem bestimmten Ziel nähern. Das kann beispielsweise eine Jobempfehlung sein oder auch ein Versicherungsangebot wie beim virtuellen Berater von Wüstenrot.

Je besser ein Chatbot trainiert ist, umso größer ist die Kundenzufriedenheit. Daten erhalten die Programme beispielsweise aus den täglichen Anfragen an den Kundensupport, den FAQs oder von Service-Webseiten des Unternehmens.

Die Technologie ist eine praktische Ergänzung zu den bestehenden Kommunikationskanälen und der persönlichen Beratung. Gerade jüngere und digital affine Konsumenten sind es gewohnt, immer erreichbar zu sein, und erwarten umgekehrt, ihre Marken außerhalb von Service- und Öffnungszeiten ansprechen zu können. Aber auch die Unternehmen profitieren, wenn die Maschine den Kundendienst von den vielen Routineanfragen entlastet. Die Mitarbeiter haben dann Zeit, auf die individuellen Wünsche und komplexeren Anfragen ihrer Kunden einzugehen. Beide – Mensch und Maschine – ergänzen sich also wunderbar.

Sprechen wie ein Mensch

Für Maximilian Unger sind solche Systeme aber erst der Anfang. „Chatbots sollen nicht nur statische Informationen liefern, sondern parallel aus jeder Konversation mit einem Nutzer lernen. Das Gelernte wird in die Ausspielung für den folgenden Nutzer integriert. Gleichzeitig wird ihnen im Hintergrund weiteres Wissen antrainiert“, erklärt Unger. Google hat mit seiner künstlichen Intelligenz gezeigt, wo die Reise hingehen kann. Der auf der Entwicklerkonferenz vorgestellte Assistent war sogar in der Lage, typische Äh-Laute im Gespräch zu imitieren. Wichtig sei aber, dass sich die Bots als Maschinen zu erkennen geben, um Irritationen zu vermeiden, erklärt Unger. Die Herausforderung solcher Bots bestehe vor allem darin, sinnvolle Zusammenhänge zu erkennen und auch bei Abweichungen vom gelernten Protokoll immer die richtigen Antworten zu geben. „Das ist gerade bei den vielen Dialekten in Österreich keine leichte Aufgabe“, sagt Unger. „Dennoch sind gut trainierte Algorithmen in der Lage, Erkennungsraten von mehr als 90 Prozent zu erzielen.“